El recargo de 1.500 pesos por la leche deslactosada que encendió la discusión en una cafetería de Neuquén

Son cerca de las diez de la mañana y el sol recién empieza a entrar por los ventanales de la cafetería de Juan B. Justo al 600, en Neuquén, cuando una clienta pide un café con leche deslactosada y la rutina del desayuno se le complica. Cuando le traen la cuenta, descubre que cada taza tiene un cargo extra de 1.500 pesos por haber pedido esa variante. El papelito de la consumición no avisaba nada sobre ese adicional, y tampoco, según su relato, el mozo había mencionado nada antes de anotar el pedido. La escena, mínima en apariencia, destapó esta semana una discusión que mezcla precios, derechos del consumidor y una pregunta que muchos se repiten cuando miran la carta: ¿se puede cobrar más por una leche distinta?

La respuesta la dio el director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, que habló del tema y dejó una regla bastante clara: un recargo de ese tipo es legal solo si está escrito de manera visible en la carta y si quien toma el pedido lo dice en voz alta antes de que el cliente confirme la orden. Si falta cualquiera de esas dos condiciones, el procedimiento del local está afuera de la ley.

Qué tiene que pasar para que el cobro esté permitido

• Que la carta informe el adicional de manera visible, no en una letra chica escondida al pie del menú.
• Que el mozo o la persona que atiende comente el cargo extra antes de que el cliente confirme el pedido.
• Que el consumidor tenga la posibilidad real de elegir entre pagar el adicional, pedir la bebida con leche común o directamente no consumir nada.
• Que, una vez cumplido ese deber de información, el local quede habilitado a cobrar la diferencia si el cliente decide avanzar igual con la orden.

Tomasini fue gráfico al describir cómo no debe hacerse: si el dato termina en un renglón perdido, en un asterisco diminuto al pie de la hoja o, directamente, recién cuando el cliente mira la cuenta, el consumidor queda en inferioridad de condiciones. Para el funcionario, la lógica de la norma es práctica y casi de sentido común: si la persona sabe de antemano que esa elección le costará más, puede decidir si paga, si cambia de bebida o si se levanta y se va a la mesa de al lado. Enterarse del recargo al pagar elimina esa posibilidad de elección, que es, en definitiva, lo que la ley busca proteger.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

Sobre el monto en sí, Tomasini reconoció que, en su visión, ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido en el precio del café y no generar un cargo extra. Pero también fue sincero al aclarar que la ley no prohíbe expresamente cobrar un adicional de ese tipo, siempre y cuando se cumpla con el deber de informar de manera correcta. Es un recordatorio útil para los locales gastronómicos que suelen tener tres o cuatro variedades de leche en la heladera, desde la común hasta opciones vegetales, y que a veces dan por sentado que el cliente ya sabe que alguna cuesta más.

Otro punto que el funcionario despejó tiene que ver con un derecho que muchos damos por sentado: no existe ninguna norma que obligue a un bar o restaurante a ofrecer leche deslactosada, sin lactosa, vegetal o apta para celíacos. Cada local decide qué productos incluye en su menú, por una cuestión de costos, de público o de simple decisión comercial. Lo que la ley sí exige es que, si esa alternativa está en la carta, su precio se informe de forma correcta y sin sorpresas. Ofrecerla y cobrar un extra sin avisar es, justamente, lo que la norma busca evitar.

Qué pasó en la cafetería de Juan B. Justo y cómo sigue

En el caso puntual del local neuquino, Tomasini adelantó que el organismo iba a acercarse durante esa misma semana a la cafetería para explicar, en la propia puerta del negocio, cómo debe informarse un adicional de ese tipo y qué errores conviene corregir antes de que se transformen en una infracción. Aclaró, eso sí, que al momento de sus declaraciones no había una denuncia formal presentada por la clienta afectada, algo que no es un requisito para que el organismo pueda actuar de oficio. Si tras la visita el comercio insiste con la misma práctica y no ajusta la información de la carta ni el procedimiento del personal de salón, el expediente puede avanzar hacia una sanción.

Mientras tanto, la escena de la mañana en Juan B. Justo al 600 queda como una postal útil para cualquiera que haya pasado por algo parecido y se haya quedado con la duda de si protestar o hacerse el distraído. La próxima vez que un mozo anote un café con leche deslactosada, vale la pena mirarlo a los ojos y preguntarle, antes de que la taza llegue a la mesa, si hay algún cargo extra por esa elección. La ley, en este punto, está del lado de quien pregunta.